什么叫酒店专业知识

什么叫酒店专业知识

礼仪的基本原则

礼貌的概念及要求

礼节的概念及常用社交礼节

服务工作中的礼貌要求

服务工作的礼貌知识

酒店专业知识的礼仪与礼貌

一、礼仪的基本原则

礼仪是个人修养和素质的外在表现，同时也是人际交往中的行为规范。在酒店服务中，礼仪的遵循体现了对客人的尊重和接待的规范性。其基本原则包括：

尊重原则 - 体现对他人的真诚尊重。

平等原则 - 交往中以礼待人，不卑不亢。

自律原则 - 将行为纳入规矩，用道德和修养支配言行。

宽容原则 - 对他人的过失保持宽容和理解。

二、礼貌的概念及要求

礼貌是人与人之间和谐相处的表现，是语言行动的谦虚恭敬。在酒店服务中，礼貌的表现形式为“以礼相待、微笑服务”。具体要求包括：

使用礼貌用语，如：“您、您好、请、谢谢、对不起、再见”等。

说话要用尊称，声调要平稳和蔼。

说话要文雅简练，不含糊不罗嗦。

委婉热情，避免生硬和冰冷的语言。

善于倾听，不打断客人说话，不发牢骚或与客人争论。

三、礼节的概念及常用社交礼节

礼节是表示敬意和祝贺的各种习惯和仪式，如鞠躬、行礼等。在酒店服务中，常用的社交礼节包括：

问候礼节、称呼礼节、迎送礼节等。

在不同时间、地点与不同的人交往时，运用不同的社交礼节进行交流。如五先五声原则：先女后男、先客后主等，以及见面有迎声、打扰有歉声等。

四、服务工作中的礼貌要求

在酒店服务工作中，要求员工做到：

主动、热情、谦虚、耐心、诚恳，文明周到。

语言准确通俗，简练纯洁。

设身处地为顾客着想，排忧解难。要做到“眼观六路，耳听八方”。

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，以提供及时、主动的服务。

五、服务工作的礼貌知识

服务工作中的礼貌知识包括：

接待礼貌 - 如主动拉门迎接客人，让老弱或带小孩的客人先坐等。

动作礼貌 - 如走路腿轻、取放物品动作敏捷，工作时不打闹、不高声呼叫等。

语言礼貌 - 与客人说话时，请字当先，您字当前，语气委婉，词意清晰。

TAGS标签：