酒店管理层的通用常识是哪些？

酒店管理层的通用常识是哪些？

酒店管理层的通用常识与技巧

一、酒店管理的层次

酒店的管理层次通常以金字塔形式呈现，从基层到高层，管理的范围和难度逐渐增大。目前，国内常见的酒店管理是直线职能制管理。在这种管理体制中，每个员工，从服务员到高层管理者，都需要明确自己的职责范围、业务范围以及所需的工作技能和知识。酒店一般分为以下四个层次：

服务员操作层

酒店为客人提供高质量的服务，离不开服务员的操作。服务员需要具备良好的个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧。他们需要根据岗位责任制的规定，为客人提供满意的服务，并向上级（领班或主管）负责。

督导层

主管（领班）是酒店日常工作的组织者和指挥者，他们主要负责安排本班次的工作，监督服务员的服务工作，确保服务质量符合酒店的标准。领班必须具备较高的服务技能和领导能力，是本班服务员的榜样。他们向上一级管理层（部门经理）负责。

部门经营管理层

部门经理负责制定部门的工作计划，确定经营方针和服务标准，领导、指挥和监督本部门人员的工作。他们需要有强大的组织管理能力、经营能力、培训能力，并熟悉掌握部门的服务标准、服务程序。同时，部门经理需要具备实际工作经验和服务技能，对总经理负责。

总经理决策层

总经理是酒店的最高决策者，他们负责制定企业的经营方针和发展目标，对酒店的重大业务问题做出决策。总经理需要具备领导力、决策力以及对外的业务联系能力，使酒店不断提高知名度和美誉度。总经理对董事会负责。

二、酒店管理的原则

酒店作为面向社会的服务行业，需要各个部门的密切合作，共同完成对客服务工作。为此，需要遵循以下管理原则：

对直接上司负责的原则

二线为一线部门服务的原则

授权的原则

时间管理原则

沟通协调原则

目标原则等。

三、酒店管理十要素

为了提高酒店的服务质量和管理效率，以下十个要素是酒店管理的重要方面：

一个宗旨：以顾客为中心，提供优质服务。

二个态度：用心服务，微笑待客。

三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。

四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。

五净：保持工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。

六个一样：对待内外客人都一样热情周到。

七个服务声：欢迎声、问候声、敬语声等七种服务用语。

八项规范：从仪表到技能都需要严格遵守的规范。

九种主动服务：主动为客人提供各种便利和服务。

十全十美服务：追求完美的服务质量。

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